شکایت مشتری ، یک هدیه است

 امروزه برخی سازمان ها و شرکت ها ، شکایت مشتریان ، به خود   را مساوی شکایت خانوادگی می دانند . به همین منظور و به سبب اهمیت شکایت در اکثر   سازمان ها بخشی به نام   مدیریت شکایت مشتریان   وجود دارد   .

          - شکایات با دید فرصت های مغتنم مورد رسیدگی قرار می   گیرند   .

         - مشتریان ناراضی برای بیان شکایاتشان ترغیب می گردند   .

         - از طریق نشریه درون سازمانی به صورت همگانی به اطلاع   کارکنان رسیده ، که شکایات  مشتریان با آغوش باز پذیرفته می شود   .

         - به صورت همگانی اطلاعات مربوط به روش و محل مراجعه جهت  شکایت کردن ، از طریق کارکنان سطوح تماس ، در اختیار مشتریان قرار می گیرد .

         - فرایند پذیرش و ثبت شکایات ، تا حد امکان ساده شده است .

         - از مشتریان ناراضی و شاکی تقدیر و تشکر مناسب می گردد .

         - پس از خاتمه فرایند پیگیری هر شکایت نتایج به صورت گفتگوی تلفنی دوستانه یا نامه ای صمیمی به مشتریان منعکس شده است .

         - به مشتریان گفته می شود : ما تنها مشکلاتی را می توانیم حل کنیم که در مورد آن آگاه باشیم .

         - از مشتریان خواهش می شود تا نارسایی هایمان در ارائه خدمات را به ما گفته و خوبی هایمان را بین دوستان و دیگر رقباء تبلیغ نمایند .

         بنابر تحقیقات انجام شده 95 % مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند و فقط شرکت یا سازمان را در فهرست سیاه خود قرار می دهند و دیگر به سراغش نمی روند .

         در بیان اهمیت نظرات مثبت و منفی مشتریان برای سازمان ، گفتنی است که شرکت زیراکس سالیانه 400 هزار برگه نظر خواهی را بین مشتریان خود توزیع می کند که تنها 30 هزار نفر نظرات خود را ( رضایت یا نارضایتی ) به شرکت باز می گردانند . این شرکت برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان اظهار نموده ، ما 400 هزار برگ کاغذ سالیانه به مشتریان می دهیم و در عوض 30 هزار کیلو طلا دریافت می کنیم

         همچنین شرکت سونی نیز برای نشان دادن ارزش و اهمیت نظرات مشتریان ، برای هرکس که نظراتش را در پرسشنامه ارائه شده بیان نماید ، یک کارت تلفن نیم ساعته ارسال می کند .

         باید به خاطر سپرد که بنابر تحقیقات انجام شده اگر سازمان ها تنها به شکایات مشتریان گوش فرا دهند و برای رفع مشکل مشتریان اقدامی نکنند یک پنجم از مشتریان ناراضی مجددا ً برای خرید محصولات و خدمات باز خواهند گشت .

         شرکت های برتر و پیشرو نیاز های جذاب مشتریان را زودتر کشف و زودتر از رقباء برآورده می سازند ، براساس نیاز های بالقوه جمع آوری و تجزیه و تحلیل و پژوهش شده که آنرا صدای مشتری می نامند  ، استراتژی مناسبی را برای شرکت و یا سازمان خود تبیین می کنند ، زیرا مشتری است که تصمیم می گیرد که یک استراتژی باقی بماند یا از برنامه حذف شود .

         روش های جمع آوری صدای مشتری از طریق ؛ استفاده از پرسشنامه ، مصاحبه حضوری با مشتریان ، نظر خواهی از مشتریان خود و رقیب ، استفاده از شکایات دریافتی از مشتریان است .

         بر اساس تحقیقات در موارد زیادی که دریافت شکایات به کارکنان واگذار شده این افراد شکایات را فیلتر کرده و یا مشتری را برای شکایت دلسرد می کنند .

         عملکرد و نقش کارکنان نسبت به مشتریان منجر به خشنودی و یا نارضایتی و شکایت بیشتر آنان می شود که مدیران را برای نظارت و هدایت با مشکلات فراوانی روبرو می کند ، زیرا امکان محدود کردن رفتار انسان ها در یک قالب ثابت وجود ندارد . عواملی چون محیط خانوادگی ، ویژگی های شخصیتی در افراد باعث بروز رفتار هایی می شود که گاهی غیر قابل کنترل بوده و هرگونه تلاش برای بهبود وضعیت پیش آمده ، آن را بحرانی تر می نماید .

         لذا بدین منظور روش های موثر و کاربردی فراوانی  از  سوی صاحب نظران دانش مدیریت ارائه شده است .

 نوشته شده توسط مجید کمالو در چهارشنبه 90/3/18 و ساعت 2:43 عصر | نظرات دیگران()